Reklamační řád

Toto znění se shoduje s článkem 5 obchodních podmínek, body jsou zde číslovány samostatně.

1. Úprava. Práva z vadného plnění se řídí příslušnými právními předpisy, především občanským zákoníkem a v případě kupujícího – spotřebitele zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (§ 2158 a násl.), a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v účinném znění.

2. Jakost při převzetí. Prodávající odpovídá kupujícímu – spotřebiteli, že věc při převzetí nemá vady; v případě kupujícího – podnikatele odpovídá prodávající, že věc nemá vady při přechodu nebezpečí škody na věci. Prodávající odpovídá kupujícímu, který je spotřebitelem, zejména za to, že věc (i.) odpovídá sjednanému popisu, druhu a množství, jakož i jakosti, funkčnosti, kompatibilitě, interoperabilitě a jiným sjednaným vlastnostem, (ii.) je vhodná k účelu, pro který ji kupující požaduje a s nímž prodávající souhlasil, a (iii.) je dodána se sjednaným příslušenstvím a pokyny k použití, včetně bezodkladného umístění řezaných květin do vody. Prodávající odpovídá kupujícímu, který je spotřebitelem (kromě případů, kdy prodávající kupujícího před uzavřením smlouvy upozornil, že se některá vlastnost věci liší, a kupující s tím při uzavírání smlouvy výslovně souhlasil), že kromě sjednaných vlastností (i.) je věc vhodná k účelu, k němuž se věc tohoto druhu obvykle používá, i s ohledem na práva třetích osob, právní předpisy, technické normy nebo kodexy chování daného odvětví, není-li technických norem, (ii.) věc množstvím, jakostí a dalšími vlastnostmi, včetně životnosti, funkčnosti, kompatibility a bezpečnosti, odpovídá obvyklým vlastnostem věci stejného druhu, které může kupující rozumně očekávat, i s ohledem na veřejná prohlášení učiněná prodávajícím nebo jinou osobou ve stejném smluvním řetězci, zejména reklamou nebo označením, (iii.) je věc dodána s příslušenstvím, včetně obalu, návodu k montáži a jiných pokynů k použití, které může kupující rozumně očekávat, a (iv.) věc odpovídá jakostí nebo provedením předloze nebo vzorku, které prodávající kupujícímu poskytl před uzavřením smlouvy.

3. Vady musí kupující uplatnit u prodávajícího bez zbytečného odkladu. U věcí, které se rychle kazí, musí být vady uplatněny nejpozději v den následující po jejich převzetí; jinak práva kupujícího zaniknou.

4. Reklamace. Vyskytne-li se u zakoupeného zboží vada, je kupující oprávněn tuto vadu při převzetí výrobku či v zákonných lhůtách reklamovat a uplatnit u prodávajícího nároky z vad v souladu se zákonem. V případě, že se kupující rozhodne uplatnit práva z vadného plnění, je povinen prodávajícímu oznámit mimo jiné, že je věc vadná a jak se vada projevuje, že uplatňuje práva z vadného plnění, a zvolit si příslušný nárok z vadného plnění, resp. zvolit, jakým způsobem má být reklamace vyřízena.

5. Vyloučení odpovědnosti. Kupující nemá práva z vadného plnění zejména tehdy, pokud: (i.) vadu způsobil kupující, nebo kupující před převzetím věci věděl, že věc má vadu, (ii.) kupující vadu znal, resp. při vynaložení obvyklé péče znát musel již při uzavření smlouvy, (iii.) reklamace je uplatněna po uplynutí zákonem stanovené lhůty pro uplatnění práva z vad, (iv.) prokáže se, že reklamace není oprávněná, (v.) vada byla způsobena vnější událostí po přechodu nebezpečí škody na věci na kupujícího. Vadou věci není mimo jiné opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním nebo u použité věci opotřebení odpovídající míře jejího předchozího používání.

6. Předložení zboží. Při reklamaci je kupující povinen vadný výrobek předložit prodávajícímu. Kupující prokazuje koupi výrobku u prodávajícího, pokud možno, dokladem o jeho zakoupení (např. účtenkou nebo její kopií či daňovým dokladem).

7. Místo uplatnění reklamace. Kupující uplatňuje reklamaci osobně na kamenné prodejně prodávajícího Kvety Tulip, Rajec, Sládkovičova 686, PSČ 015 01, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytování služeb, nebo poštou na adrese Rajec, Sládkovičova 686, PSČ 015 01, případně na dalších místech stanovených právními předpisy.

8. Lhůta pro uplatnění. Zjevné poškození věci nebo obalu při doručování je třeba řešit přímo s dopravcem a o poškození věci nebo obalu sepsat záznam do předávacího protokolu; v takovém případě není kupující povinen věc převzít. O zjištěném poškození věci kupující bez zbytečného odkladu informuje prodávajícího. Kupující je povinen prohlédnout si zakoupenou věc co nejdříve po přechodu nebezpečí škody na věci. Kupující je povinen uplatnit reklamaci řádně a včas, bez zbytečného odkladu po výskytu vady, resp. poté, co mohl kupující vadu při včasné prohlídce a dostatečné péči zjistit. Kupující – spotřebitel je oprávněn vytknout vadu, která se na věci projeví po dobu dvou let od převzetí (přičemž vytkl-li kupující – spotřebitel prodávajícímu vadu oprávněně, tato doba neběží po dobu, po kterou kupující nemůže věc užívat). Do doby pro uplatnění práv kupujícího z vad se nepočítá doba, po kterou byl výrobek v opravě na základě oprávněné reklamace, a to až do okamžiku, kdy je kupující povinen výrobek po skončení takové opravy převzít. Projeví-li se vada v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje), přičemž tato doba neběží po dobu, po kterou kupující nemůže věc užívat, v případě, že vadu vytkl oprávněně; uvedené před středníkem se neuplatní, není-li kupující spotřebitelem.

9. Lhůta pro vyřízení. Kupující uplatní reklamaci, resp. nároky z vad, v místě uplatnění vad u prodávajícího (viz bod 7 výše), resp. u pracovníka prodávajícího pověřeného vyřizováním reklamací (zpravidla vedoucího prodejny nebo jeho zástupce). Reklamace v případě kupujícího – spotřebitele včetně odstranění vady musí být vyřízena a kupující – spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající s kupujícím – spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Doba trvání vyřízení reklamace se počítá ode dne následujícího po dni uplatnění reklamace do dne vyřízení reklamace, resp. okamžiku, kdy byl kupující povinen věc převzít. Po marném uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace může kupující – spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu. Uvedené lhůty nejsou závazné vůči kupujícímu, který není spotřebitelem; v takovém případě prodávající vyřídí reklamaci v přiměřené lhůtě podle svých provozních možností.

10. Vydání potvrzení. Prodávající je povinen kupujícímu – spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy kupující právo uplatnil, co je obsahem reklamace, jaký způsob vyřízení reklamace kupující požaduje, a v němž budou uvedeny kontaktní údaje kupujícího pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace (reklamační list); a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace (zápis o reklamaci). Prodávající si ponechá kopii reklamačního listu a zápisu o reklamaci.

11. Práva z vadného plnění – spotřebitel. Má-li věc vadu, může kupující – spotřebitel požadovat její odstranění. Podle své volby může kupující – spotřebitel požadovat dodání nové věci bez vady nebo opravu věci, ledaže je zvolený způsob odstranění vady nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný; to se posoudí zejména s ohledem na význam vady, hodnotu, kterou by věc měla bez vady, a to, zda může být druhým způsobem vada odstraněna bez značných obtíží pro kupujícího – spotřebitele. Prodávající může odmítnout vadu odstranit, je-li to nemožné nebo nepřiměřeně nákladné zejména s ohledem na význam vady a hodnotu, kterou by věc měla bez vady. Prodávající odstraní vadu v přiměřené době po jejím vytknutí tak, aby tím kupujícímu – spotřebiteli nezpůsobil značné obtíže, přičemž se zohlední povaha věci a účel, pro který kupující – spotřebitel věc koupil. K odstranění vady převezme prodávající věc na vlastní náklady. Nepřevezme-li kupující – spotřebitel věc v přiměřené době poté, co jej prodávající informoval o možnosti věc po opravě převzít, náleží prodávajícímu odplata za uskladnění. Kupující – spotřebitel může požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy, pokud (i.) prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil, (ii.) se vada projeví opakovaně, (iii.) je vada podstatným porušením smlouvy, nebo (iv.) je z prohlášení prodávajícího nebo z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro kupujícího – spotřebitele. Přiměřená sleva se určí jako rozdíl mezi hodnotou věci bez vady a vadné věci, kterou kupující obdržel. Kupující – spotřebitel nemůže pro vadu věci odstoupit od smlouvy podle tohoto odstavce, je-li vada bezvýznamná, přičemž se má za to, že vada není bezvýznamná. Odstoupí-li kupující – spotřebitel od smlouvy podle tohoto odstavce, vrátí prodávající kupujícímu – spotřebiteli kupní cenu bez zbytečného odkladu poté, co obdrží věc nebo co mu kupující – spotřebitel prokáže, že věc odeslal.

12. Práva z vadného plnění – podnikatel. Je-li kupujícím podnikatel, postupuje se podle ustanovení tohoto odstavce. Je-li vadné plnění podstatným porušením smlouvy, má kupující právo na (i.) odstranění vady dodáním nové věci nebo dodáním chybějící věci, nebo (ii.) odstranění vady opravou věci, nebo (iii.) na přiměřenou slevu z kupní ceny, či (iv.) právo odstoupit od smlouvy, byla-li vada oznámena včas. Kupující je povinen oznámit prodávajícímu, které právo zvolí, při oznámení vady, nebo bez zbytečného odkladu poté, přičemž provedenou volbu nemůže kupující bez souhlasu prodávajícího měnit (to neplatí, žádá-li kupující opravu vady, která se ukáže jako neopravitelná). Neodstraní-li prodávající vady v přiměřené lhůtě, nebo oznámí-li kupujícímu, že vady neodstraní, může kupující požadovat místo odstranění vad přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo může od smlouvy odstoupit. Nezvolí-li kupující své právo včas, má práva jako v případě nepodstatného porušení smlouvy. Je-li vadné plnění nepodstatným porušením smlouvy, má kupující právo na (i.) odstranění vady dodáním nové věci nebo dodáním chybějící věci, nebo (ii.) odstranění vady opravou věci, nebo (iii.) na přiměřenou slevu z kupní ceny. Podstatným je takové porušení povinnosti, o němž strana porušující smlouvu již při uzavření smlouvy věděla nebo musela vědět, že by druhá strana smlouvu neuzavřela, pokud by toto porušení předvídala; v ostatních případech se má za to, že porušení podstatné není. Kupující – podnikatel nemůže odstoupit od smlouvy nebo požadovat dodání nové věci, nemůže-li výrobek vrátit ve stavu, v jakém mu byl doručen (to neplatí, (i.) došlo-li ke změně stavu v důsledku prohlídky za účelem zjištění vady věci, (ii.) použil-li kupující věc ještě před objevením vady, (iii.) nezpůsobí-li kupující nemožnost vrácení věci v nezměněném stavu jednáním nebo opomenutím, nebo (iv.) prodal-li kupující věc ještě před objevením vady, spotřeboval-li ji, nebo pozměnil-li věc při obvyklém použití; stalo-li se tak jen zčásti, vrátí kupující prodávajícímu to, co ještě může vrátit, a dá prodávajícímu náhradu do výše, v níž měl z použití věci prospěch); uvedené před středníkem se neuplatní, je-li kupujícím spotřebitel.

13. Náhrada nákladů. Má-li kupující – spotřebitel právo z vadného plnění, náleží mu náhrada nákladů účelně vynaložených při uplatnění tohoto práva. Neuplatní-li však kupující – spotřebitel právo na náhradu do jednoho měsíce po uplynutí lhůty, v níž je třeba vadu vytknout, soud právo nepřizná, namítne-li prodávající, že právo na náhradu nebylo uplatněno včas.

14. Záruka za jakost. Kupující může mít nad rámec zákonných práv z vadného plnění i práva ze záruky za jakost, byla-li záruka za jakost poskytnuta. Záruka za jakost vzniká prohlášením poskytovatele záruky, že kupujícího uspokojí nad rámec jeho zákonných práv z vadného plnění, nebude-li mít věc vlastnosti uvedené v prohlášení o záruce. Záruka za jakost vznikne i prohlášením učiněným v reklamě dostupné nejpozději v okamžiku uzavření kupní smlouvy. Zaručí-li se poskytovatel záruky, že si věc po určitou dobu při obvyklém použití uchová své funkce a výkonnost, platí, že má kupující ze záruky alespoň právo na dodání nové věci bez vad nebo na opravu věci; tyto účinky má i uvedení záruční doby nebo doby použitelnosti věci na obalu věci. Záruční doba běží zásadně od předání věci kupujícímu, a byla-li věc podle smlouvy odeslána, běží od dojití věci do místa určení. Určují-li prohlášení o záruce různé záruční doby, platí ta doba, která je z nich nejdelší. Nároky kupujícího ze záruky za jakost, jakož i postup a lhůty (záruční doby) k uplatnění práv ze záruky jsou obsaženy v záručním listu.

15. Vady musí kupující uplatnit u prodávajícího bez zbytečného odkladu. U věcí, které se rychle kazí, musí být vady uplatněny nejpozději v den následující po jejich převzetí; jinak práva kupujícího zaniknou.

16. Vykazuje-li zboží vady, má kupující právo uplatnit reklamaci v kamenné provozovně prodávajícího v souladu s § 19 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, tak, že doručí zboží do kamenné provozovny prodávajícího a doručí prodávajícímu projev vůle kupujícího uplatnit své právo podle bodů tohoto dokumentu, např. ve formě vyplněného formuláře pro uplatnění reklamace, který je umístěn na příslušné podstránce elektronického obchodu prodávajícího. Prodávající doporučuje zboží při jeho zasílání na reklamaci pojistit. Zásilky na dobírku prodávající nepřebírá. Kupující je povinen v oznámení o uplatnění reklamace pravdivě uvést všechny požadované informace, zejména přesně označit druh a rozsah vady zboží; kupující zároveň uvede, které ze svých práv vyplývajících z § 2169 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, uplatňuje.